Actualment existeixen moltes eines al mercat que ajuden a les empreses en les seves tasques diàries. Trobem programes de gestió, comptabilització d’estocs, ERP, CRM, SGE, eines per compartir arxius, per fer mailing , … en definitiva les companyies tenen davant seu un gran ventall de possibilitats on triar i proveir-se.

Algunes eines només serveixen com la més pura i dura solució a la gestió administrativa (facturació, comptabilitat,) i són una condició sine qua non per desenvolupar l’activitat comercial. Altres en canvi serveixen per millorar els processos de vendes, organització d’equips, publicitat o màrqueting, però són totalment optatives i voluntàries. Tot i que cada vegada més els empresaris comprenen que l’ús d’aquestes eines poden aportar molts i increïbles beneficis, des del punt de vista econòmic. També contribueixen a que els seus equips disposin del material necessari per facilitar les seves tasques.

En aquest punt volem explicar les funcions que un CRM et pot aportar en l’àmbit del màrqueting.

Què entenem com màrqueting? Podem definir el concepte de màrqueting com el conjunt d’activitats o processos que realitza una empresa per tal d’atreure clients i millorar les seves vendes. És una activitat encaminada a conèixer les necessitats del mercat actual i els consumidors.

En aquest procés de conèixer les necessitats dels clients i realitzar estudis de mercat, com pot ajudar-te un CRM?

¿Què significa CRM?

En primer lloc definim què és un CRM. CRM pren el seu nom de les sigles en anglès de Customer Relationship Management, que traduït seria alguna cosa així com Gestió de les Relacions amb els Clients.

¿Què és un CRM i quines finalitats té?

Per tant, un CRM en Màrqueting és una eina molt útil que ens permet conèixer i gestionar totes les interaccions que una companyia realitza amb els seus clients o leads. Des de la gestió comercial de comandes, fins al servei postvenda.

Les finalitats principals per les quals les empreses contracten un CRM són:

  • Tenir una base de dades accessible des de qualsevol lloc però segura al 100%.

  • Millorar la comunicació, organització i gestió de l’equip comercial.

  • Millorar la productivitat i els processos administratius.

  • Seguiment de oportunitats de venda.

  • Aconseguir una eina que agilitzi i faciliti la venda en mobilitat i en l’oficina.

  • Disponibilitat d’accés les 24 hores.

  • Estalvi de temps i diners.

  • Segmentar els clients.

  • Ser respectuosos amb el medi ambient.

Beneficis del CRM en una empresa

Els beneficis que ens aporta un CRM és similar al llistat de finalitats amb les que es contracta.

uSell CRM posseeix un accés protegit amb contrasenya d’entrada i xifrat de dades. D’aquesta manera evitem les fuites d’informació i accessos no desitjats per persones alienes a l’empresa.

Les dades que un CRM com uSell CRM ens permet emmagatzemar i transportar a qualsevol lloc, ens atorguen una informació sempre controlada i actualitzada. Tant dades de clients (adreces, comandes, informes) com dels nostres productes (imatges, preus, promocions).

Amb totes aquestes dades emmagatzemades i la seva mòdul de vendes únic , uSell CRM permet efectuar comandes i pressupostos presentant els productes d’una manera molt professional en les visites comercials o des del propi servidor. Pots provar totes aquestes funcions amb la nostra demo CRM gratis , fes la prova durant un mes.

A més, el sistema totalment personalitzable d’informes del nostre CRM permet obtenir la informació a les visites comercials, o altres interaccions amb el client. Informació que és necessària per a realitzar plans d’acció i millora, tan valuosa a les nostres campanyes de màrqueting.

Conèixer les reaccions d’un client o un Lead davant d’una oferta, una visita o un pressupost ens ajuden a ajustar i millorar les accions comercials. Detectar productes obsolets, que no tenen sortida o en canvi d’altres que s’esgoten ràpidament.

El màrqueting es basa en la informació i un CRM és, en essència, on aquesta s’emmagatzema. La millor manera de vendre és saber en quin mercat ho fem.

Amb tot aquest volum d’informació, les empreses realitzen plans d’acció que els permeten millorar certs aspectes: incrementar les vendes, satisfer els clients, millorar la qualitat del servei i reduir costos. Són els principals beneficis de la implantació reeixida d’un CRM en una empresa.

Estratègies de CRM

Amb les noves tecnologies, el màrqueting relacional ha pres gran rellevància. L’enviament massiu de correus electrònics, les ofertes impersonals, la bustiada, els descomptes o promocions, llançament de productes i altres accions comercials deixen de tenir sentit si no coneixem bé al nostre públic.

Estratègies de CRM a les empresses de serveis

Realitzar campanyes de màrqueting sobre un servei pot resultar més complicat que en les campanyes sobre productes físics. Un producte físic es pot vendre per la seva imatge, bellesa, si resulta apetitós o atractiu. En aquest cas podem influir al client amb altres mètodes publicitaris basats en “vendre pels ulls” a més de realitzar altres accions.

Quines estratègies han de seguir llavors les empreses de serveis per obtenir tots els beneficis d’un CRM? Normalment les compres de serveis no solen ser tan recurrents com les compres de productes físics o peribles. Així doncs, la nostra estratègia no pot basar-se en compres per repetició i potser hem de explorar al client amb més deteniment.

Òbviament no hi ha una fórmula màgica. Només el treball i l’esforç diari ens portaran a aconseguir els nostres objectius.

Però el que és important saber dels clients que volen contractar un servei és conèixer exactament que esperen d’ell. En aquests casos l’estratègia a seguir és personalitzar les ofertes al màxim, entendre el que espera el client i el que necessita. Tota aquesta informació la trobem en un CRM basant les nostres estratègies en el màrqueting relacional.

Si finalment vam aconseguir aquesta venda, mantenir al client content, augmentar la seva satisfacció amb el servei prestat, fidelitzar el client i aconseguir que en una propera ocasió nosaltres siguem la seva primera opció, serà el nostre objectiu primordial.

I això ens porta al següent pas.

Estratègies de CRM orientades al client

El principal objectiu de tota empresa de serveis és basar les seves estratègies de màrqueting a construir una relació duradora amb el client.

Una estratègia organitzativa orientada a millorar la qualitat d’atenció, establir relacions duradores i oferir valor afegit al servei prestat suposen un requisit indispensable perquè una estratègia de CRM en Màrqueting resulti reeixida.

Eines basades, per exemple, a millorar la qualitat del servei o la qualitat en l’atenció rebuda, ens les poden facilitar indicadors clau com el NPS (Net Promoter Score, del qual parlarem en un altre post). Aquests indicadors ens ajudaran amb aquestes estratègies.

En resum i per acabar direm que un CRM és un magatzem d’informació que obtenim dels nostres clients. Això ens permet dissenyar accions i estratègies de màrqueting en base a les nostres necessitats. ¿L’objectiu? Incrementar les vendes i fidelitzar al client.