Actualmente existen muchas herramientas en el mercado que ayudan a las empresas en sus tareas diarias. Encontramos programas de gestión, contabilización de stocks, ERP, CRM, SGE, herramientas para compartir archivos, para hacer mailing,… en definitiva las compañías tienen ante ellas un gran abanico de posibilidades dónde elegir y abastecerse

Algunas herramientas sólo sirven cómo la más pura y dura solución a la gestión administrativa (facturación, contabilidad, ) y son una condición sine qua non para desarrollar la actividad comercial. Otras en cambio sirven para mejorar los procesos de ventas, organización de equipos, publicidad o marketing, pero son totalmente optativas y voluntarias. Aunque cada vez más los empresarios comprenden que el uso de estas herramientas pueden aportar muchos e increíbles beneficios, desde el punto de vista económico. También contribuyen a  que sus equipos dispongan del material necesario para facilitar sus tareas.

En este punto queremos explicar las funciones que un CRM te puede aportar en el ámbito del marketing.

¿Qué entendemos como marketing? Podemos definir el concepto de marketing como el conjunto de actividades o procesos que realiza una empresa con el fin de atraer clientes y mejorar sus ventas. Es una actividad encaminada a conocer las necesidades del mercado actual y los consumidores.

En este proceso de conocer las necesidades de los clientes y realizar estudios de mercado, ¿cómo puede ayudarte un CRM?

En primer lugar definamos qué es un CRM. CRM toma su nombre de las siglas en inglés de Customer Relationship Management, que traducido sería algo así como Gestión de las Relaciones con los Clientes.

¿Qué es un CRM y qué finalidades tiene?

Por tanto, un CRM en Marketing es una herramienta muy útil que nos permite conocer y gestionar todas las interacciones que una compañía realiza con sus clientes o leads. Desde la gestión comercial de pedidos, hasta el servicio postventa.

Las finalidades principales para las que las empresas contratan un CRM son:

  • Tener una base de datos accesible desde cualquier lugar pero segura al 100%.

  • Mejorar la comunicación, organización y gestión del equipo comercial.

  • Mejorar la productividad y los procesos administrativos.

  • Seguimiento de oportunidades de ventas.

  • Conseguir una herramienta que agilice y facilite la venta en movilidad y en la oficina.

  • Disponibilidad de acceso las 24 horas.

  • Ahorro de tiempo y dinero.

  • Segmentar a los clientes.

  • Ser respetuosos con el medio ambiente.

Beneficios del CRM en una empresa

Los beneficios que nos aporta un CRM es similar al listado de finalidades con las que se contrata.

uSell CRM posee un acceso protegido con contraseña de entrada y cifrado de datos. De esta manera evitamos las fugas de información y accesos no deseados por personas ajenas a la empresa.

Los datos que un CRM como uSell CRM nos permite almacenar y transportar a cualquier lugar, nos otorgan una información siempre controlada y actualizada. Tanto datos de clientes (direcciones, pedidos, informes) como de nuestros productos (imágenes, precios, promociones).

Con todos esos datos almacenados y su módulo de ventas único, uSell CRM permite efectuar pedidos y presupuestos presentando los productos de una manera muy profesional en las visitas comerciales o desde el propio servidor. Puedes probar todas estas funciones con nuestra demo CRM gratis, haz la prueba durante un mes.

Además, el sistema totalmente personalizable de informes de nuestro CRM permite obtener la información en las visitas comerciales, u otras interacciones con el cliente. Información que es necesaria para realizar planes de acción y mejora, tan valiosa en nuestras campañas de marketing.

Conocer las reacciones de un cliente o un lead ante una oferta, una visita o un presupuesto nos ayudan a ajustar y mejorar las acciones comerciales. Detectar productos obsoletos, que no tienen salida o en cambio otros que se agotan rápidamente.

El marketing se basa en la información y un CRM es, en esencia, dónde ésta se almacena. La mejor manera de vender es saber en qué mercado lo hacemos.

Con todo este volumen de información, las empresas realizan planes de acción que les permiten mejorar ciertos aspectos: incrementar las ventas, satisfacer a los clientes, mejorar la calidad del servicio y reducir costes. Son los principales beneficios de la implantación exitosa de un CRM en una empresa.

Estrategias de CRM

Con las nuevas tecnologías, el Marketing relacional ha tomado gran relevancia. El envío masivo de correos electrónicos, las ofertas impersonales, el buzoneo, los descuentos o promociones, lanzamiento de productos y otras acciones comerciales dejan de tener sentido si no conocemos bien a nuestro público.

Estrategias de CRM en empresas de servicios

Realizar campañas de marketing sobre un servicio puede resultar más complicado que en las campañas sobre productos físicos. Un producto físico se puede vender por su imagen, belleza, si resulta apetitoso o atractivo. En este caso podemos influir al cliente con otros métodos publicitarios basados en “vender por los ojos” además de realizar otras acciones.

¿Qué estrategias deben seguir entonces las empresas de servicios para obtener todos los beneficios de un CRM? Normalmente las compras de servicios no suelen ser tan recurrentes como las compras de productos físicos o perecederos. Así pues, nuestra estrategia no puede basarse en compras por repetición y quizá debamos explorar al cliente con mayor detenimiento.

Obviamente no hay una fórmula mágica. Sólo el trabajo y el esfuerzo diario nos llevarán a conseguir nuestros objetivos.

Pero lo que es importante saber de los clientes que quieren contratar un servicio es conocer exactamente que esperan de él. En estos casos la estrategia a seguir es personalizar las ofertas al máximo, entender lo que espera el cliente y lo que necesita. Toda esta información la encontramos en un CRM basando nuestras estrategias en el marketing relacional.

Si finalmente conseguimos esa venta, mantener al cliente contento, aumentar su satisfacción con el servicio prestado, fidelizar al cliente y conseguir que en una próxima ocasión nosotros seamos su primera opción, será nuestro objetivo primordial.

Y eso nos lleva al siguiente paso.

Estrategias de CRM orientadas al cliente

El principal objetivo de toda empresa de servicios es basar sus estrategias de marketing en construir una relación duradera con el cliente.

Una estrategia organizativa orientada en mejorar la calidad de atención, establecer relaciones duraderas y ofrecer valor añadido al servicio prestado suponen un requisito indispensable para que una estrategia de CRM en Marketing resulte exitosa.

Herramientas basadas, por ejemplo, en mejorar la calidad del servicio o la calidad en la atención recibida, nos las pueden facilitar indicadores clave como el NPS (Net Promoter Score, del que hablaremos en otro post). Esos indicadores nos ayudarán con estas estrategias.

En resumen y para terminar diremos que un CRM es un almacén de información que obtenemos de nuestros clientes. Esto nos permite diseñar acciones y estrategias de marketing en base a nuestras necesidades. ¿El objetivo? Incrementar las ventas y fidelizar al cliente.