Los clientes son el eje de todo negocio y, por ello, la opinión que tienen de una empresa y sus servicios prestados es muy importante.

Un cliente descontento puede arruinar la reputación de una empresa, a pesar de tener mil clientes completamente satisfechos con nuestro servicio. La influencia que ejerce un cliente descontento siempre es mucho mayor que la recomendación de un cliente satisfecho.

Todos sabemos que a pesar de los esfuerzos que podamos realizar, siempre hay cosas que pueden salir mal, imprevistos, malas interpretaciones de los acuerdos pactados, errores humanos y otras mil y una razones que pueden afectar a la percepción que recibe un cliente sobre la calidad del servicio o la atención recibida.

Entonces, ¿qué podemos hacer para evitar o paliar este tipo de situaciones? Las cinco razones que vamos a exponer a continuación son el motivo por el que toda empresa debe realizar encuestas de este tipo.

Es importante conocer el grado de satisfacción que tienen nuestros clientes sobre nuestros servicios y sobre la atención recibida. Tan importante como obtener esta información es actuar en consecuencia.

Uno de los indicadores clave más usados para conocer el grado de satisfacción de los clientes es el NPS (Net Promoter Score) que podríamos traducir como cantidad neta de promotores.

Qué es el NPS y cómo lo calculamos

Razones para hacer Encuesta de una encuesta de satisfacción del cliente

El NPS es el indicador que aporta la información sobre los porcentajes de clientes detractores y promotores que tiene nuestra empresa. El NPS nos permite conocer el grado de satisfacción o lealtad que tienen nuestros clientes hacia nosotros.

Se obtiene a través de unas respuestas cuantificables que pueden ser del tipo: “¿En qué grado de recomendaría nuestros servicios?” o “Del 1 al 10 ¿cómo calificaría la atención recibida?”

Podremos enfocar las preguntas en función de lo que queramos conocer y el cálculo del índice se valora mediante la siguiente fórmula:

formula NPS

Aquellos clientes que en las respuestas a la encuesta de satisfacción del cliente aporten una puntuación de 1 a 6 serán detractores. Son los clientes que no nos recomiendan en absoluto o están completamente descontentos con el servicio, el trato o el producto.

Los clientes pasivos son aquellos que probablemente han recibido un trato o servicio correctos pero esperaban más. Se les considera pasivos, ya que no es probable que hablen mal de nosotros pero tampoco nos recomendarán. Puntúan de 7 a 8 y no afectan para el cómputo global del indicador.

Y, finalmente, aquellos clientes que valoran la pregunta con un 9 o 10 son los que hablarán bien de nosotros. Muy probablemente nos recomendarán en su entorno o en las Redes Sociales.

En función de los datos que se pueden obtener de una encuesta de satisfacción podremos realizar algún plan de acción, ver donde debemos mejorar y también cuáles son nuestros puntos fuertes. Esto es clave en una empresa, saber qué fortalezas tiene y qué otros aspectos no están funcionando al 100%.

2.- Nuestros clientes perciben que valoramos su opinión

La mayoría de veces que un cliente está descontento se pueden resolver con el simple hecho de escucharle y prestarle atención al problema que nos plantea. En ocasiones el problema no ha surgido por nuestra acción y ha podido resultar culpa de factores externos.

Por eso los clientes valoran que se tenga en cuenta su opinión, porque entienden que contamos con su punto de vista para poner remedio de la mejor manera posible al problema que generó su insatisfacción.

Además existe un alto porcentaje de clientes entre los que han tenido un problema o conflicto y el simple hecho de ver la implicación y preocupación de la empresa hacia su problema los ha convertido en clientes promotores.

3.- Podemos fijar objetivos de mejora en nuestra empresa

El feedback obtenido con el resultado de la encuesta nos da la información para poder realizar cambios en la compañía, invertir en mejoras en áreas concretas.

A veces no es sólo inversión. También los cambios en los procesos, en la manera de trabajar. Así obtendremos las pistas precisas para realizar los progresos y cambios oportunos.

4.- Generar clientes satisfechos y leales

El propósito de toda empresa es generar un beneficio económico con la comercialización de sus productos o servicios. Esto no ocurre por azar, sino que es el resultado de haber fidelizado y satisfecho a los clientes con los que se ha encontrado.

Realizar encuestas puede convertirse en una ventaja competitiva. Nos permite destacarnos de nuestros competidores al conocer de primera mano “de los que nos compran” qué es lo que esperan del servicio. También qué aspectos o acciones podrían seducirles mejor a la hora de decidirse por adquirir nuestro producto y ser fieles a él. Un cliente contento es un cliente leal.

5.- Obtener beneficios

Y finalmente: ¿qué nos aporta todo este proceso de mejora? Pues volvemos al objetivo o leitmotiv de toda empresa: ganar dinero. Si tenemos clientes leales, contentos, que repiten, que nos promocionan,… llegamos al propósito principal de la compañía.

Cosas a tener en cuenta al realizar una encuesta de satisfacción al cliente

Existen algunos mitos alrededor de las encuestas de satisfacción (o de cualquier otro tipo de encuesta):

• No todo el mundo quiere responder encuestas.

• Las personas no siempre dicen la verdad.

• Los resultados no son infalibles.

Las encuestas no son infalibles ni 100% fiables, pero son la mejor manera de conocer la satisfacción del cliente y poder actuar en consecuencia.