Els clients són l’eix de tot negoci i, per això, l’opinió que tenen d’una empresa i els seus serveis prestats és molt important.

Un client descontent pot arruïnar la reputació d’una empresa, tot i tenir mil clients completament satisfets amb el nostre servei. La influència que exerceix un client descontent sempre és molt més gran que la recomanació d’un client satisfet.

Tots sabem que malgrat els esforços que puguem fer, sempre hi ha coses que poden sortir malament, imprevistos, males interpretacions dels acords pactats, errors humans i altres mil i una raons que poden afectar la percepció que rep un client sobre la qualitat del servei o l’atenció rebuda.

Llavors, què podem fer per evitar o pal·liar aquest tipus de situacions? Les cinc raons que exposarem a continuació són el motiu pel qual tota empresa ha de realitzar enquestes d’aquest tipus.

És important conèixer el grau de satisfacció que tenen els nostres clients sobre els nostres serveis i sobre l’atenció rebuda. Tan important com obtenir aquesta informació és actuar en conseqüència.

Un dels indicadors clau més usats per conèixer el grau de satisfacció dels clients és el NPS (Net Promotor Score) que podríem traduir com a quantitat neta de promotors.

Què és l’ NPS i com ho calculem

Razones para hacer Encuesta de una encuesta de satisfacción del cliente

L’ NPS és l’indicador que aporta la informació sobre els percentatges de clients detractors i promotors que té la nostra empresa. L’ NPS ens permet conèixer el grau de satisfacció o lleialtat que tenen els nostres clients cap a nosaltres.

S’obté a través d’unes respostes quantificables que poden ser del tipus: “¿En quin grau d’recomanaria nostres serveis?” o “De l’1 al 10 com qualificaria l’atenció rebuda?”

Podrem enfocar les preguntes en funció del que vulguem conèixer i el càlcul de l’índex es valora mitjançant la següent fórmula:

formula NPS

Aquells clients que en les respostes a l’enquesta de satisfacció del client aportin una puntuació d’1 a 6 seran detractors. Són els clients que no ens recomanen en absolut o estan completament descontents amb el servei, el tracte o el producte.

Els clients passius són aquells que probablement han rebut un tracte o servei correctes però esperaven més. Se’ls considera passius, ja que no és probable que parlin malament de nosaltres però tampoc ens recomanaran. Puntuen de 7 a 8 i no afecten per al còmput global de l’indicador.

I, finalment, aquells clients que valoren la pregunta amb un 9 o 10 són els que parlaran bé de nosaltres. Molt probablement ens recomanaran en el seu entorn o en les Xarxes Socials.

En funció de les dades que es poden obtenir d’una enquesta de satisfacció podrem realitzar algun pla d’acció, veure on hem de millorar i també quins són els nostres punts forts. Això és clau en una empresa, saber què fortaleses té i quins altres aspectes no estan funcionant al 100%.

2.- Els nostres clients perceben que valorem la seva opinió

La majoria de vegades que un client està descontent es poden resoldre amb el simple fet de escoltar-lo i prestar atenció al problema que ens planteja. De vegades el problema no ha sorgit per la nostra acció i ha pogut resultar culpa de factors externs.

Per això els clients valoren que es tingui en compte la seva opinió, perquè entenen que comptem amb el seu punt de vista per posar remei de la millor manera possible al problema que va generar la seva insatisfacció.

A més hi ha un alt percentatge de clients entre els que han tingut un problema o conflicte i el simple fet de veure la implicació i preocupació de l’empresa cap al seu problema els ha convertit en clients promotors.

3.- Podem fixar objectius de millora a la nostra empresa

El feedback obtenido con el resultado de la encuesta nos da la información para poder realizar cambios en la compañía, invertir en mejoras en áreas concretas.

A vegades no és només inversió. També els canvis en els processos, en la manera de treballar. Així obtindrem les pistes necessàries per realitzar els progressos i canvis oportuns.

4.- Generar clients satisfets i lleials

El propòsit de tota empresa és generar un benefici econòmic amb la comercialització dels seus productes o serveis. Això no passa per atzar, sinó que és el resultat d’haver fidelitzat i satisfet als clients amb els quals s’ha trobat.

Realitzar enquestes pot convertir-se en un avantatge competitiu. Ens permet destacar-dels nostres competidors en conèixer de primera mà “dels que ens compren” què és el que esperen del servei. També quins aspectes o accions podrien seduir millor a l’hora de decidir-se per adquirir el nostre producte i ser fidels a ell. Un client content és un client lleial.

5.- Obtindre beneficis

I finalment: què ens aporta tot aquest procés de millora? Doncs tornem a l’objectiu o leitmotiv de tota empresa: guanyar diners. Si tenim clients lleials, contents, que repeteixen, que ens promocionen, … arribem al propòsit principal de tota companyia.

Coses a tenir en compte en realitzar una enquesta de satisfacció al client

Existeixen alguns mites al voltant de les enquestes de satisfacció (o de qualsevol altre tipus d’enquesta):

• No tothom vol respondre enquestes.

• La gent no sempre diu la veritat.

• Els resultats no són infal·libles.

Amb tot això què volem dir? Doncs que les enquestes no són infal·libles ni 100% fiables, però són la millor manera de conèixer la satisfacció del client i poder actuar en conseqüència.