En la actualidad los consumidores tienen acceso a mucha información y están sometidos también a muchos más estímulos publicitarios que hace unos años.

La forma de proceder de los consumidores no es la misma hoy que hace diez años. Por este motivo no resultan eficaces los mismos canales de venta que funcionaban bien tiempo atrás.

La constante evolución de las tecnologías nos lleva a analizar otros aspectos del comportamiento de los consumidores que antes no se tenían en cuenta.

El concepto de comportamiento del consumidor se define como las acciones que lleva a cabo un individuo a la hora de decidir que bien o servicio comprar. Incluye todos los procesos de evaluación, valoración, decisión de compra o satisfacción postventa que le sirven para satisfacer sus necesidades inmediatas o futuras.

El comportamiento del consumidor se basa en teorías y conceptos que tienen que ver con distintos ámbitos y disciplinas. Pueden ser la psicología, economía, sociedad, cultura, antropología, etc. Desde cada uno de estos aspectos se puede estudiar el comportamiento y los motivos que llevan al consumidor a tener estas conductas.

Características del consumidor actual

Para analizar el comportamiento del consumidor debemos conocer sus características para saber porqué actúa así. Hoy en día los consumidores:

El comportamiento del consumidor actual El comportamiento del consumidor actual
  • Tienen acceso a más y mejor información. Internet, foros, comparativas, opiniones de otros consumidores,… El disponer de esta información le aporta al consumidor un poder que antes no poseía. Lo que les lleva a…
  • No se toman en serio la publicidad tradicional. El impacto publicitario cada vez es menor y ganan terreno los efectos virales, RRSS, blogs, y opiniones de otros consumidores, como los “Brand Lovers” o los “Bloggers”.
  • Son exigentes e impacientes. Quieren las cosas inmediatamente y aprecian en mayor medida un trato distinguido al cliente, quieren que las empresas los escuchen y les aporten valor añadido a los productos que adquieren. Por tanto:
  • Han dejado de ser fieles y quieren probar cosas nuevas. Buscan experiencias y productos o servicios que les sorprendan.
  • Son más responsables y conscientes del medio ambiente y la salud. Buscaran empresas limpias y que no pongan en riesgo la naturaleza, los animales o la salud de las personas.

Esta nueva forma de comportarse de los consumidores ha llevado a las empresas a evolucionar y aplicar diferentes estrategias de marketing para evaluar la forma de proceder de los clientes.

Las empresas deben tener en cuenta todos los cambios que se han producido en el mundo comercial. Así pueden proponer ofertas más interesantes. Adaptar los métodos y canales de venta a las nuevas necesidades. Y, sobretodo, evolucionar a medida que lo haga el comportamiento del consumidor.

El comportamiento del consumidor en la estrategia de Marketing

La planificación estratégica analiza, evalúa, ejecuta y propone acciones diseñadas para alcanzar determinados propósitos u objetivos.

Los consumidores son constantemente parte del proceso, por eso debe comenzar con la investigación de las necesidades, deseos y anhelos de éstos.

Por eso una empresa debe analizar el comportamiento del consumidor actual, y, en concreto el de su público objetivo para aplicar una estrategia de Marketing orientada a satisfacer mejor a los clientes.

Los consumidores pueden encerrar en sí mismos varios propósitos o requerimientos a la vez. O, incluso, muy diferentes entre sí. Por tanto, una buena estrategia debe:

  • Ser capaz de alcanzar el objetivo propuesto.
  • Actuar acorde a la filosofía y de la empresa y ser factible.
  • Poder adecuarse a los diferentes cambios que puedan producirse.
  • Proporcionar a la empresa una ventaja competitiva para diferenciarse de la competencia.

Para no dar palos de ciego con la estrategia que debes establecer, puedes valerte del mismo modo de herramientas o estudios que te aporten el conocimiento que necesitas para definirla.

Herramientas para conocer el comportamiento del consumidor

Ya sabemos que un CRM es esencial para conocer todo acerca de la relación y la gestión de clientes.

Pero, si nuestra herramienta CRM no contiene información suficiente para aportarnos los datos necesarios para establecer nuestra estrategia, podemos valernos de empresas de estudios de mercado.

Este tipo de empresas analizan el comportamiento de los consumidores actuales en diferentes ámbitos. Pueden analizar desde la compra semanal en el comercio habitual, hasta compras esporádicas como vehículos, productos tecnológicos, viajes, etc.

Estas empresas están acostumbradas a predecir con bastante exactitud cómo van a producirse los flujos comerciales. Poseen grandes BBDD donde registran las compras y/o encuestas realizadas a consumidores que se prestan a ello. Rellenan lo que se conoce como “paneles de consumo” y encuestas de satisfacción al cliente.

Estos paneles además aportan datos demográficos sobre el tipo de cliente que adquiere cada producto.

Este tipo de datos no aportan información sobre la intención de compra de los consumidores. Pero nos permitirá establecer una previsión aproximada. Además de conocer también el comportamiento y lo que les ha llevado a la adquisición de uno u otro producto o servicio.

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