¿Por qué tus comerciales no utilizan el CRM?

Eres empresario, tu negocio no va mal, pero crees que le falta aportar algún tipo de valor que acabe de darle un pequeño impulso.

Escuchas la palabra CRM y sabes que implantarlo en tu empresa es el paso decisivo para conseguir ese pequeño impulso. Poder detectar fallos, mejorar la calidad en la atención al cliente, tener una base de datos sólida y accesible…

Pero… ¿cuál es el problema? Tus comerciales se niegan en retundo a utilizarlo. ¿Quieres saber por qué?

«Los comerciales somos una extraña raza de trabajadores que vamos un poco a la nuestra y hacemos lo que queremos»… O eso nos han hecho creer incesantemente. Pero realmente no es siempre así.

Ante todo debes preguntarte cuál fue tu intención al implantar un CRM en tu empresa. ¿Recoger información? ¿Tener una base de datos sólida, completa y accesible? ¿Controlar a tu equipo comercial?

Es probable que tu equipo no perciba la implantación de la herramienta del mismo modo que tú. Incluso no advierta todo lo bueno que les puede aportar el manejo de un CRM.

Por mi experiencia, estos pueden ser los principales motivos por los que un usuario (comercial o no) se siente receloso en el uso de la herramienta.

Si planteas la herramienta como un deber: “Tenéis que introducir todos los datos ahí”, ten la completa y absoluta seguridad que no va a funcionar. Es cuestión de percepción.

Introducir los datos para ti es información valiosa. Cada Lead y cada pequeño dato sobre él que introduces en la herramienta es una nota, una indicación o averiguación que puede ayudarte en futuras interacciones al estar registrada y almacenada. Está clarísimo… ¿o no?

¿Has pensado que quizá el comercial perciba otra cosa? Por ejemplo puede sentir que si no rellena un reporte al 100% con todos los datos que le pides, tú creas que hace mal su trabajo.

Simplemente puede ver las cosas de difernete forma. A pesar que los motivos para rellenar un reporte es estar diseñado para extraer toda la información del cliente, el comercial puede percibir que tu intención es monitorizar su actividad.

Obviamente la intención que muchas empresas tienen es controlar a sus comerciales. Y pueden tener varias razones para hacerlo. Generalmente los motivos para realizar este tipo de control es por desconfianza, porque algo no acaba de funcionar bien u otras causas.

Mi consejo es que no utilices una herramienta CRM para hacerlo. ¿El motivo? Un CRM, como su nombre indica, es un Customer Relationship Management, y por tanto, está diseñado para gestionar y aportar valor a la relación con tus clientes. La razón para contratar un CRM debe ser siempre (el motivo principal, vaya) tener una herramienta que monitorice y facilite la labor de interaccionar con tus clientes.

Es el principal motivo para no utilizar la herramienta. El comercial no aprecia o percibe el valor que un CRM puede aportar a su día a día.

Y, este motivo, puede ser el resultado de una mezcla de los anteriores. Por eso no es extraño escuchar comentarios como estos por parte del equipo comercial:

• – Un CRM sólo sirve para meter datos.
• – Un CRM sólo me da trabajo.
• – Es una pérdida de tiempo meter ahí toda la información: “Si la tengo en mi cabeza!!!”
• – Es muy engorroso estar reportando TODA mi actividad en la herramienta.
• – No se qué hacer con la información que hay. ¿De qué me sirve saber qué compró Fulanito en Noviembre de 2015?

Y, como comercial, puedo estar de acuerdo con ellos en algunos puntos. Por eso, te planteo algunas posibilidades para resolverlos.

No desesperes. Que tus comerciales utilicen la herramienta tiene solución. No será fácil y requiere de compromiso por ambas partes.

Descartemos, a priori, que el CRM que has contratado no sea el adecuado. Esto es poco probable ya que el 99% de estas herramientas tienen un periodo de prueba para utilizarlo y evitar ese tipo de situaciones. Por eso debemos saber qué necesitamos antes de contratar un CRM y también es tan fundamental la figura de un CRM Manager para que la implantación de un CRM sea un éxito.

Entonces, ¿qué se puede hacer? En un artículo anterior explicábamos como uSell CRM puede ayudarte a diseñar unos reportes útiles para extraer la información necesaria

No pretendas monitorizarlo todo. Es cierto que existe una mínima información que debe aparecer en la ficha del cliente: las visitas realizadas, los presupuestos presentados, pedidos aceptados… Si embargo no será necesario hacer un interrogatorio de cada interacción realizada. Por eso si le pides a tu comercial que responda a un informe comercial con 40 preguntas «clave» y obligatorias es probable que ni se moleste en contestar 3.

En este artículo te explicábamos cómo diseñar los reportes de uSell CRM. Quizá pueda ser de ayuda para diseñar las preguntas adecuadas en un reporte comercial.

Y, si quieres que lo cumplimenten, debes premiar en vez de castigar. Además de hacerles ver el valor que aporta tener esa información accesible para ellos. No sólo para la empresa.

Además, mi recomendación, es que no incluyas preguntas en el informe que sean directas sobre el trabajo del vendedor o que puedan hacerle creer que lo estás controlando.

Por último, no penalices a quien no lo usa. Pregunta por qué. Puede ser que no sepa utilizarlo y necesite formación. En contraposición a esto, mi consejo es motivar al equipo a poner empeño en realizar un buen uso del CRM con incentivos que pueden ser salariales o incluso premios o recompensas. Estos pueden ser: tiempo libre, formaciones que deseen, regalos o incluso un bono para un Spa.

No podrán resistirse!