Cuidar a nuestros clientes es fundamental para conseguir sostener nuestro negocio. Una buena atención al cliente es la columna vertebral que todo negocio necesita para mantenerse en pie.

El servicio al cliente y su satisfacción deberán ser los fundamentos de nuestras acciones si queremos mejorar cada día. Hace un tiempo publicamos un artículo sobre cómo podemos conocer la satisfacción de nuestros clientes y de esta manera generar una buena Gestion Comercial con nuestros clientes.

En este artículo quiero explicarte las reglas que siempre he seguido para ofrecer una buena atención a los clientes. Y lo mejor de todo: se puede aplicar en cualquier tipo de empresa, en cualquier sector.

Lo primero que debemos ofrecer a nuestros clientes es una buena comunicación. Siempre se debe atender a los clientes cuando requieren de nuestra ayuda o necesitan comunicarse con nosotros.

Debemos expresarnos siempre de una manera clara, adecuando el registro lingüístico a nuestra situación y posición, pero también a la del cliente. Una conversación relajada y distendida te ayudará a mejorar la comunicación y que ésta resulte agradable.

Crea un ambiente accesible para tus clientes

Se debe crear un ambiente cercano, agradable. Al cliente debe resultarle fácil y accesible contactar contigo. Todos estamos ocupados, todos tenemos trabajo, pero si no puedes atender a una llamada de un cliente en un momento dado, éste agradecerá que se la devuelvas en cuanto tengas ocasión.

Si desprendes el mensaje que es fácil contactar contigo con tus actos, el cliente estará mucho más cómodo comprándote a ti. Y esto es porque de tus acciones se deriva que estás pendiente, que resulta fácil contactar contigo y que estás dispuesto a ayudar. Haz que sea fácil realizar la compra.

Debes ser educado, amable y cortés

Es una regla indispensable para el diálogo, utilizar siempre un lenguaje respetuoso y educado. Por otro lado, un trato excesivamente cordial tampoco es recomendable. Un cliente no es un amigo y debemos encontrar el equilibrio.

En algunas ocasiones podemos encontrarnos situaciones desagradables. Podemos tener algún cliente descontento o simplemente no tan satisfecho cómo nos gustaría. A pesar de esto debemos mantener siempre la educación y el respeto hacia el cliente. Mantener la calma e intentar resolver la situación. El cliente también agradecerá una disculpa sincera.

Contacta por el mismo canal por el que el cliente inició el contacto

Si un cliente te llama y no puedes responder, devuélvele la llamada. Si te manda un mensaje en Facebook, respóndele por esa red social.

A menos que en su comunicación solicite lo contrario, debes responder por el medio por el que el cliente contactó.

No prometas nada que no puedas cumplir

En los años que llevo de experiencia como comercial en distintos sectores, y como calidad en atención al cliente, para mí, esta es, sin duda, la condición “sine qua non” que debe seguir un equipo comercial.

Si le dices a un cliente que le vas a enviar un presupuesto el jueves, cumple lo que has acordado y envíaselo el jueves. Si cumplir un plazo no va a depender de ti, y debes contar con el trabajo de un tercero, no te comprometas si no estás seguro al 100%. Siempre hay imprevistos y éstos deben comunicarse al cliente en el caso que sucedan.

Y, por supuesto, no prometas algo a un cliente que sabes que no va a poder cumplirse. Lo que nos lleva al siguiente punto:

No mientas a tus clientes

Nunca debes engañar a un cliente para cerrar una venta. Esa mentira te ayudará a cerrar el acuerdo pero te hará perder un cliente. Este hecho arruinará la confianza que depositó en ti y es probable que no quiera volver a comprar en tu empresa y no te recomiende en su entorno.

Identifica las necesidades de tus clientes

Muchas veces nuestros clientes buscan que le asesore un profesional y nos piden consejo. En otras ocasiones un cliente tiene tan claro lo que quiere que no se deja asesorar (y a veces lo que quiere no necesariamente es lo que necesita).

Es nuestro cometido, como profesionales y expertos del sector, aconsejar y asesorar al cliente para encaminar su compra hacia lo que creemos que le va a resultar más provechoso. La mayoría de veces los clientes se dejan aconsejar. En raras ocasiones no aceptarán nuestro consejo.

Debemos escuchar lo que nos explica para identificar estas necesidades y obtener información de las conversaciones que mantenemos con nuestros clientes. Para descubrir sus motivaciones y necesidades debemos atender sus sugerencias.

Identifica las necesidades de tus clientes para ofrecer una atención excelente

Vende experiencias

Los clientes compran por impulsos y sensaciones, sobre todo los clientes particulares. Les mueve, el beneficio que les va a reportar la adquisición del producto o servicio, no el producto en si. Por eso, conseguir que la compra del cliente se convierta en una experiencia reconfortante. Hablábamos de ello en el artículo sobre Marketing Relacional.

Escucha y Empatiza

Y, cómo ya he dicho antes, escucha. Escucha y empatiza. Ocupa el lugar del cliente para comprender mejor sus necesidades. No des cosas por hechas y pregunta tus dudas para poder asesorarle de la mejor manera posible.

Haz un buen seguimiento del proceso de venta

Cuando el cliente ha aceptado tu propuesta y espera que el pedido se prepare o que le llegue el producto, debes realizar el seguimiento de todo el proceso e informar al cliente del estado del mismo. El proceso de venta y tu responsabilidad no acaban al recibir la petición de pedido del cliente. Ni siquiera termina al entregar el producto.

Informar al cliente de un cambio, de un retraso o de cualquier eventualidad que pueda suceder en el proceso de venta es responsabilidad tuya.

Podrás configurar uSell CRM, las categorías del calendario y los reportes para realizar un seguimiento exhaustivo de tu proceso de venta.

Debes tener una excelente formación del producto o servicio que comercializas

El comercial que mejor y más vende es, sin duda, aquel que conoce mejor el producto o servicio que comercializa la empresa donde trabaja.

Tener un conocimiento absoluto del producto te permite poder responder todas las dudas de un cliente. Este conocimiento permite también rebatir objeciones o dudas que pueda expresar el cliente.

Resuelve todas las dudas y preguntas del cliente

No dejes al cliente con ninguna duda. Debe estar completamente convencido con la compra.

Debemos conseguir que el cliente esté completamente satisfecho y consigamos así su recomendación.

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